Kategorie: Praxisführung

3. Was zu Herzen gehen soll, muss von Herzen kommen

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Wie möchten wir von unseren Patienten wahrgenommen werden? Das ist die zentrale Frage, wenn es um Positionierung geht. Welchen Nutzen bieten wir unseren Patienten?

Meine Vision von einer angst- und schmerzfreien Zahnbehandlung führte zu unserer Positionierung als Anti-Angst-Praxis. „Unsere Patienten sollen sich in einer entspannten Angst lösenden Praxisatmosphäre wohl fühlen, die von Menschen mit positiver und einfühlsamer Ausstrahlung gestaltet wird.“ Wir treten unseren Patienten mit Achtung entgegen, und gleichzeitig setzen wir alles daran, unsere Praxis professionell zu führen.

Unsere Positionierung wird natürlich mit tragenden Marketing-Ideen unterstützt: mit einem Farb-Musik-Duft-Konzept, mit vielen einzigartigen Kleinigkeiten, mit schmerzfreier Behandlung, mit einer liebevollen Betreuung mit glasklarer Kommunikation und vielen emotionalen Wörtern für mehr Menschlichkeit. Wir möchten, dass unsere Patienten angstfrei zu uns kommen, das ist unser erklärtes Ziel.

Zahnarztpraxen die Zukunftsorientiert sind, werden als Erbringer einer ethischen, hochwertigen Gesundheits-Dienstleistung danach streben für die Wünsche, Probleme, Bedürfnisse einer ganz bestimmten Patientengruppe der Problemlöser zu sein.

…drei Dinge entscheiden

  1. Eine gelebte (Praxis-)Vision
  2. Eine glasklare Positionierung
  3. Eine glasklare Kommunikation der Vision und der Positionierung nach innen und außen.

Einzigartigkeit – ich bin eine Marke

Wir alle haben Mitbewerber. Das sind die, bei denen unsere Patienten sind, wenn sie nicht mehr zu uns kommen. Die Patienten haben die Wahl. Und damals in den ersten Jahren meiner Niederlassung, war für mich die große Frage: Warum sollten die Patienten ausgerechnet zu mir kommen? Was ist für mein Unternehmen typisch und einzigartig. Im Marketing spricht man von der Unique-Selling-Proposition, kurz USP genannt, dem einzigartigen Verkaufnutzen.

Umgerechnet auf den zahnärztlichen Bereich lautet die Formel Unique-Competence-Advantage (UCA), „einzigartiger Kompetenzvorteil“. Es ist kurzum die einzigartige Praxis-Idee, die durch die Summe aller darauf abzielender Maßnahmen in einem einzigartigen, unverwechselbaren Praxis-Erscheinungsbild resultiert, das die Zielgruppe akzeptiert, versteht und darin den Nutzen für sich erkennt.

Haben Sie eine Antwort auf die Frage, warum Menschen ausgerechnet Ihre Dienstleistung in Anspruch nehmen sollten? Was macht Sie einzigartig?

Was sagen die Marketing Gurus Kotler /Bliemel zur Dienstleistungsqualität? Dienstleistungsqualität hat fünf Dimensionen – nach unserer Kundenbefragung sind dies:

  1. Zuverlässigkeit – Fähigkeit den versprochenen Service verlässlich und zuverlässig auszuführen (32%)
  2. Entgegenkommen – Bereitschaft Kunden zu helfen und sie prompt zu bedienen (22%)
  3. Souveränität- Fachwissen und zuvorkommendes Verhalten der Angestellten sowie die Fähigkeit Vertrauen zu erwecken (19%)
  4. Einfühlung – Fürsorgliche Aufmerksamkeit der Firma für jeden einzelnen Kunden (16%)
  5. Materielles – Erscheinungsbild von Einrichtungen und Ausrüstungen sowie des Personals und der gedruckten Kommunikationsmittel (11%)

‚Weiche‘ und ‚harte‘ Faktoren

Die sogenannten weichen Faktoren spielen eine ganz große Rolle. Es geht um das, was wirklich zählt im Leben und im Unternehmen, es geht um Beziehungen, es geht um Menschlichkeit. Die ‚Hardware‘ Marmor, Mahagoni, Maranti macht aus Sicht des Kunden gerade mal 11% aus. Denken Sie bei Ihren Investitionsentscheidungen daran.

Mein Tipp: Führen Sie vor Ihren Investitionsentscheidungen eine Stärken/Schwächenanalyse durch, für sich persönlich und für ihre zukünftige Praxis. Es geht darum, vorsichtig zu schauen, ob sich nicht hinter einer vermeintlichen Schwäche eine Stärke verbirgt. Diese Stärken/Schwächenanalyse hat mich vor Fehlentscheidungen bewahrt. Anstatt zum Beispiel gleich zu Beginn der Niederlassung eine Komplettrenovierung der Praxis durchzuführen, haben wir überprüft ob wir mit den bestehenden Ressourcen einen ganz speziellen Nutzen für eine genau definierte Zielgruppe finden können. Wir haben das passende Schloss zum Schlüssel gefunden.

Reparatur oder Neuanschaffung ?

Was wäre passiert, wenn es genau anders herum gelaufen wäre? Für mich wäre ein enormer Umsatzdruck und noch mehr Kosten entstanden. Ganz zu schweigen davon, dass ich die Wünsche und Bedürfnisse meiner Zielgruppe nicht beachtet hätte. Wir haben es genau anders herum gemacht. Aus der vermeintlichen Schwäche der alten Räume und der Einrichtung haben wir eine Stärke entwickelt, einen ganz individuellen Stil.

Geräteausfall – nichts geht mehr.

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Wenn Sie eine Praxis mit ‚alten‘ Geräten übernehmen, achten Sie auf das Reparaturmanagement. Für die störanfälligsten Altgeräte sollten Sie einen SOS-Service mit Ihrem Dentaldepot vereinbaren. Innerhalb welcher Zeit ist ein Ersatzgerät installiert, welche Maßnahmen werden ergriffen, um den Praxisausfall auf ein Minimum zu reduzieren? Hier zeigt sich, ob Sie einen Partner an Ihrer Seite haben, auf den Sie sich wirklich verlassen können.

Mein Tipp: Die Instandhaltung der Geräte ist bei uns ein Kernprozess. Bei jeder Störung überprüfen wir zunächst ob eine Garantie besteht, ein Wartungsvertrag vorliegt oder ob wir es selber schaffen, die Störung zu beseitigen. Falls nein, beauftragen wir eine Fremdfirma.

Wir protokollieren das aufgetretene Problem, lassen reparieren und führen mit dem Techniker ein Abschlussgespräch über die Ursache. Bei Fehlern, die auf unserer Seite liegen, korrigieren wir die Geräte-Checkliste. Ende des Jahres gibt die verantwortliche Mitarbeiterin die Hitliste der störanfälligsten Geräte preis und wir entscheiden spätestens dann über eine Neuanschaffung. Diese Vorgehensweise erspart uns jede Menge Ärger und ist richtungsweisend für unsere Entscheidung, welcher Firma wir treu bleiben, zum Beispiel seit 25 Jahren uneingeschränkt Sirona.

Das Stärkenprofil

Bitte lassen Sie sich Zeit und beantworten folgende Fragen schriftlich. Sie bekommen erste Hinweise auf Ihre speziellen Stärken. Beziehen Sie Ihr Team in die Fragestellung ein. Holen Sie auch – wenn möglich – die Meinungen und Erfahrungen anderer ein. Das Fremdbild, das Außenstehende von Ihnen und Ihrer Praxis haben, relativiert und korrigiert Ihr Selbstbild. Was trauen Ihnen Mitarbeiterinnen, Freunde, Familie und andere Geschäftspartner zu?

  • Für welche zahnmedizinischen Disziplinen interessieren Sie sich besonders?
  • Welche zahnmedizinischen Leistungen erbringen Sie am liebsten?
  • Auf welchen zahnmedizinischen Gebieten sind Sie besonders gut?
  • Welches besondere Fachwissen haben Sie und Ihr Team?
  • Welche Erfahrungen aus der Vergangenheit liegen vor?
  • Welche Aufgaben und Probleme können Sie besonders gut lösen, welche Bedürfnisse können sie durch Ihre speziellen Stärken besser lösen als andere?
  • Welche positiven Eigenschaften und Merkmale weist Ihre Praxis auf oder soll sie aufweisen?
  • Welche Besonderheiten bieten Sie Ihren Patienten oder möchten Sie Ihren zukünftigen Patienten bieten (z. B. in Service, Qualität, Beratung) ?
  • Was sind Ihre persönlichen Stärken?

Aus der Analyse wählen Sie gemeinsam mit Ihrem Team die fünf herausragenden Stärken aus und befragen anschließend – wenn möglich – noch einmal Ihre Patienten.

Mich und mein Team haben die Antworten der Patienten verblüfft und letztendlich haben Sie dazu beigetragen, mein Spezialgebiet zu finden: die Behandlung von Menschen mit Zahnbehandlungsangst.

Welches Patientenproblem lösen Sie ?

Darum geht es in diesem Beitrag: Praxisvision, Konzept zur Positionierung, Stärken-Schwächenanalyse, Zielgruppen, Dienstleistungsqualität, Kommunikation


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