4. Juli 2017 Praxisführung

Serviceunternehmen Zahnarztpraxis – menschliches Verhalten

Theke der Zahnarztpraxis

Die Zahnarztpraxis als Serviceunternehmen: lernen Sie, wie Sie durch Kommunikation, Verhalten und mit neuen Ideen einen Ort schaffen, an dem sich alle wohlfühlen.

Serviceunternehmen Zahnarztpraxis – menschliches Verhalten

Wie verhalten wir uns, wenn Patienten in unsere Praxis kommen? Stehen wir zur Begrüßung auf? Reichen wir dem Patienten die Hand? Lächeln wir? Oder machen wir gar nix, weil wir gerade so beschäftigt sind und lassen den Patienten erst einmal warten? Überlegen wir uns vorher, wie wir uns verhalten, wenn ein Patient in unsere Praxis kommt?

Menschliches Verhalten – Corporate Behavior – ist das Verhalten gegenüber unseren Patienten, der Umgang mit unseren Netzwerkpartnern, unser Teamgeist, die psychologische Betreuung (unsere Angstabbaustrategien). In unserem Praxiskonzept haben wir die angstfreie Behandlung für den Patienten verankert. Jetzt geht es darum, im Sinne unserer Praxisphilosophie entsprechende Handlungen zu erarbeiten, und zwar so, dass sie konsequent erfolgen und nicht nur, wenn jemand gerade gut gelaunt ist. Das geht aber nur, wenn man sich bewusst ist, wie Begrüßungsrituale erfolgen.

Reaktion – Verhalten – zielgerichtete Handlung

Professor Hans-Peter Rosemeier, ehemaliger Direktor des Instituts für medizinische Psychologie an der FU Berlin, erklärte mir damals Folgendes: Menschliches Verhalten bedingt eine Trias.

Wenn meine Mitarbeiterin einen Patienten begrüßt und einfach nur die Augenbrauen hochzieht oder die Augen verdreht, Blickkontakt aufnimmt oder nickt, dann ist dies eine kleine Reaktion. Wenn sie am Telefon die Begrüßungsformel >Zahnarztpraxis< XYZ< runterleiert, dann ist dies ein Verhalten.

Verhalten ist also ein fast unbewusster Prozess, eine automatische Reaktion. Wenn meine Mitarbeiterin aber sagt: „Herzlich willkommen in unserer Praxis, schön, dass Sie da sind. Darf ich Ihnen zur Begrüßung ein Getränk reichen, einen Tee, ein Mineralwasser“, dann ist dies eine intentionale, zielgerichtete Handlung. Sie ist vorgeplant, durchdacht und genau so wollen wir es haben. Für uns fängt hier der kleine Unterschied an. Mit unseren Handlungen charakterisieren wir unser Unternehmen und signalisieren nach außen: „So arbeiten wir hier“.

Patienten wie Freunde empfangen

CoffeeCorporate Behavior ist Handlung im Sinne unserer Praxisphilosophie. Wir überlassen nicht dem Zufall, wie ein Patient empfangen wird, wie wir uns verhalten, egal ob am Telefon oder in der Praxis. Wir überlassen es nicht der jeweiligen Tagesform der Mitarbeiterin, wie ein Patient, ein Kind begrüßt wird. Wir überlassen ebenfalls nicht dem Zufall, wie unsere Patienten verabschiedet werden.

Deshalb entschlossen wir uns zu einer ganzen Reihe von Maßnahmen. Wir erstellten Checklisten, übten Entspannungstechniken ein, besuchten Seminare, andere Dienstleister und luden Experten ein, um dieses Ziel zu erreichen. Dass bei uns der Patient im Mittelpunkt steht, muss einfach unmittelbar <rüberkommen>, alles Weitere können meine Mitarbeiterinnen entsprechend ihrer Persönlichkeit gestalten. Handlungen zu definieren bedeutet in diesem Zusammenhang, unsere Patienten durch ein bewusstes positives Entgegenkommen immer wieder zu überraschen.

Zeit nehmen und zuhören

Machen und das Ohr ganz dicht an Ihren Patienten haben. Jede Praxis ist anders und was zu der einen Praxis passt, muss in einer anderen noch lange nicht stimmen oder kann sich sogar ins Gegenteil umkehren. Hören Sie nicht auf Ratschläge anderer, schon gar nicht auf sogenannte Praxisberater, die kein eigenes erfolgreiches Unternehmen haben. Bleiben Sie authentisch, orientieren Sie sich an Ihren Werten, denn nur so wächst etwas Unverwechselbares, Außergewöhnliches. Es sind die Handlungen die Sie, Ihr Team, Ihre Praxis einzigartig machen.

„So arbeite ich mit meinem Team in meiner Praxis“.

Praxistipp: Schicken Sie Ihre Mitarbeiter in die Wüste

Ich schicke meine Mitarbeiterinnen gerne in die Wüste. Damit ist gemeint: Was wir noch nicht selbst können oder wissen oder kennenlernen möchten, müssen wir uns durch Anregungen von außen holen, und weil sie nicht zu uns kommen, gehen wir zu ihnen – eben in die Wüste – und sollten mindestens mit einer Idee zurückkommen. Von wem können wir lernen, wer macht es besser als wir?

Wer ist meisterhaft in chirurgischer Assistenz (die Wüste war eine Spezialistenpraxis ganz in der Nähe), was können wir von den Kieferorthopäden lernen, wer zeigt uns den Umgang mit dem Mikroskop usw.? Die Materialbestellung und die Vorratshaltung fristeten ein eher stiefmütterliches Dasein. Wir entschieden uns zur Hospitation in unserer Stammapotheke (die Kolleginnen dort sind innovativ und konnten uns zeigen, wie es funktioniert). Seitdem macht sogar die Vorratshaltung Spaß und dass unsere Materialkosten im statistischen Vergleich (Statistisches Jahrbuch KZBV) erfreulich gesunken sind, ist ein angenehmer Nebeneffekt, der unser Budget für Serviceleistungen erhöht.

Mittlerweile bringen sogar unsere Patienten neue Ideen mit, zum Beispiel von einer Japanreise die Idee, auf den Toiletten neben dem obligatorischen Desinfektionsspender auch Desinfektionstücher für Handys bereitzulegen. Macht wirklich Sinn!

Von den Besten lernen – das NOMA

Wichtig: Schauen Sie in andere Branchen und denken Sie ServiceDesign. In einer Branche sind die meisten Geschäftsmodelle identisch – eine Praxis ist wie die andere – und desto geringer sind ihre Chancen sich von den Mitbewerbern zu unterscheiden.

Das Ziel besteht darin, ein Konzept zu entwickeln, das in seiner Konzeption und Ausführung einzigartig ist. Natürlich ist das Ziel nicht die Einzigartigkeit um ihrer selbst willen, sondern Ihre Praxis muss eine Einzigartigkeit aufweisen, die von den Patienten geschätzt wird (lesen Sie hierzu auch den Beitrag „Allee 125 – 46 – 80“):

  • In welchem Maß greift unser Praxiskonzept von dem ab, was in der Branche üblich ist?
  • Wie viele Differenzierungspunkte lassen sich identifizieren?
  • Bieten diese Differenzierungspunkte unseren Patienten eine neue Art von Nutzen?

Gewöhnlich oder Außergewöhnlich?

Zahnarztpraxis im RohbauEin Konzept, ein innovatives Geschäftsmodell kann ich mir nicht kaufen, es entsteht von innen heraus. Fragen Sie René Redzepi.

René Redzepi ist einer der innovativsten und besten Köche der Welt. Sein Restaurant NOMA in Kopenhagen wurde viermal zum besten Restaurant der Welt gekürt.

René Redzepi hat sich aus freien Stücken entschieden, außergewöhnlich zu sein. Das ist eine Entscheidung, genau wie seine Entscheidung, das NOMA zu schließen und es in der autonomen Kommune Christiania mit komplett neuem Konzept wieder zu eröffnen.

„Ich habe Scheißangst“ wird er in einem Interview zitiert (Süddeutsche Zeitung 28./29.1.2017). Natürlich hatten auch wir Angst unsere alte Praxis zu verlassen um an dem neuen Standort unser Praxiskonzept weiterzuentwickeln Juni 2015 – wir feiern die neuen Praxisräume im Jahrhunderthaus!

Tipp für das ganze Praxisteam : Der Dokumentarfilm „NOMA – My perfect Storm“

Es geht um die Vision, die Idee

Freude - der Mietvertrag ist unterschrieben

Juni 2015 – unendliche Freude: wir gehen ins Jahrhunderthaus

Ich bin meine eigene Visionärin. Ein Marketingkonzept kann ich nicht bei irgendeiner langweiligen -auf Zahnärzte spezialisierten – Marketingagentur kaufen. Hüten Sie sich vor Slogans, die nicht mit Inhalten gefüllt werden. Ein Konzept zu entwickeln braucht ZEIT!

Ebenso wenig lässt sich ein Praxiskonzept aus irgend einem Dentaltalk entwickeln.

Fragen Sie sich immer, wenn Sie zu solchen Veranstaltungen eingeladen werden, was soll mir hier eigentlich verkauft werden? Wenn Sie ehrliche Erfahrungsberichte hören möchten, sprechen Sie mit niedergelassenen Kollegen, Kolleginnen. Meinem damaligen Mentor in Berlin bin ich bis heute für die wertvollen Ratschläge dankbar. Gut gemacht, lieber Rainer.

Ein Praxiskonzept zu erarbeiten verlangt Engagement, Kreativität, Eigensinn, Kraft im Umgang mit den täglichen Fehlschlägen und MUT. Sie müssen ihr eigener Visionär, ihr eigener Zukunftsgestalter sein.

Ein Innovationsbeispiel aus unserer neuen angstfreien Praxis ist der neugestaltete Empfangsbereich. Die Idee dazu kam mir während eines Dänemarkurlaubs in der Hjørring Bibliotekerne (auf youtube gibt es einen Drohnenflug durch die Bibliothekerne) In den neuen Räumen haben wir Grundrisse aufgeklebt, getestet, Rollenspiele durchgeführt und dann geplant.

Kommunikationstreffpunkt

Richtig viel Platz

Richtig viel Platz

Unser Empfang ist heute ein offener Kommunikations- und Informationstreffpunkt. Mehrere Mitarbeiterinnen können zeitgleich Patienten begrüßen, verabschieden, Fragen klären, Termine vereinbaren, ohne dass es zur Kollision unterschiedlicher Gruppen kommt. Es ist viel Platz, auf dem sich besonders Kinder –zur Erleichterung der Eltern – frei bewegen können. Offen und doch diskret, mit einem Coffee-Treffpunkt für alle. Was da manchmal los ist, munter, lebendig, lustig, entspannend, alleine dafür hat sich der UMZUG gelohnt.

Trauen Sie sich, über den Horizont hinauszublicken, das Unkonventionelle zu finden. Innovation entsteht durch eine neue Art der Betrachtung, sie entwickeln sich auf der Suche nach neuen Erfahrungen und manchmal einfach durch Mißverständnisse. Dazu im nächsten Beitrag mehr.

In diesem Beitrag geht es um: Unternehmen Zahnarztpraxis, Praxiskonzept, Existenzgründung, Innovation, professionelle Dienstleistung, Servicekonzept, Vision und Idee, Corporate behavior

Haben Sie Fragen oder Anregungen zu diesem Beitrag?
Dann nehmen Sie bitte Kontakt mit mir auf.


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