12. Mai 2017 Praxisführung

Service gewinnt – modernste Zahnmedizin verbunden mit Patienten-Service

Service gewinnt - Kinder freuen sich über LuftballonsWelche Faktoren beeinflussen die Patientenbindung?

Die Gewinnung und Bindung von Patienten ist für die Zukunftssicherung wichtiger denn je. Welche Faktoren sind es im Einzelnen, die die Patientenbindung erhöhen – die Praxisgestaltung, die zahnärztliche Fachkompetenz, die Servicequalität, das Corporate Design, der Standort, die Lage?

Emotional Care

Aus Erzählungen von Patienten und aus eigenen Erfahrungen spüren wir immer wieder: das, was bei Dienstleistungen am meisten auf der Strecke bleibt, nicht beachtet wird, sind Emotionen. Jeder Patientenkontakt ist – neben der eigentlichen Behandlung – immer auch ein emotionales Erlebnis. Diese emotionalen Erlebnisse setzen sich aus folgenden Merkmalen zusammen:

  • Materielle und technische Ausstattung (tangibles)
  • Zuverlässigkeit und Sorgfalt (reliability)
  • Verantwortung und Schnelligkeit (responsiveness)
  • Sicherheit bezüglich Kompetenz, Verständnis und offene Kommunikation (empathy)
    Zeithaml, Berry & Parasuraman (1990)

Wir bezeichnen diese Dienstleistungsqualität als emotional care. Menschliche Wärme ist das, was sich die Patienten am meisten wünschen. Wir haben in unserer repräsentativen Untersuchung 600 Menschen befragt. Beim zweiten Klinik-Qualitätscheck gaben 40.000 Patienten und 2400 Mediziner ihr Urteil ab: oberster Wunsch in beiden Befragungen, mehr Menschlichkeit.

Es reicht also keinesfalls aus, qualitativ hochwertige Arbeit zu leisten. Die Zufriedenheit unserer Patienten, die Patientenbindung hängt zu einem großen Teil von Faktoren ab, die über die zahnmedizinische Fachkompetenz hinausgehen.

Unsere Patienten wünschen sich mehr menschliche Wärme und Zuwendung in Form von verbaler und nonverbaler Kommunikation und sie wünschen sich weniger Angst und Schmerzen. Patienten entscheiden auf der emotionalen Ebene, ob sie den Behandlungsempfehlungen des Arztes folgen, sich die Implantate setzen lassen, das Honorar bezahlen und sie verlassen die Praxis, wenn sie sich im emotionalen Bereich vernachlässigt fühlen.
(Siehe auch den Beitrag „Was zu Herzen gehen soll, muss von Herzen kommen“)

„Patientenzufriedenheit ist die Hauptdeterminante der Patientenbindung, d.h. zufriedene Patienten bleiben ihrem Zahnarzt in den meisten Fällen treu.
Daher sollte ein besonderer Fokus auf die Faktoren gelegt werden, welche die Patientenzufriedenheit stark beeinflussen:

  • Aufmerksamkeit und Einfühlungsvermögen
  • Ein breites Angebot an Behandlungsmöglichkeiten
  • Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis
  • Servicebereitschaft“
    (Forschungsschwerpunkt Praxismarketing Prof. Dr. Bettina Fischer, 2008)

Es gibt übrigens Studien die belegen, dass Ärzte die dafür sorgen, dass sich ihre Patienten gut fühlen, indem sie zuhören und etwas mehr Zeit für sie aufbringen, weitaus weniger wegen Fehlbehandlungen gerichtlich belangt werden.

Was die Patienten voraussetzen, wenn sie zu uns kommen, ist natürlich, dass wir unsere zahnärztliche Kunst/unser Handwerk beherrschen. Das was sie sich zusätzlich wünschen, dass sie sich mit ihrer Persönlichkeit verstanden und angenommen fühlen.

Auf die kleinen Dinge kommt es an

Ein kleiner Exkurs: Im täglichen Miteinander in der Praxis und im Leben kommt es auf die kleinen Dinge an.

In unserer Praxis haben wir viele solcher kleinen Dinge „emotionale Berührungen“ verankert und über das QM-System abgesichert. Hier darf es ruhig ein bisschen mehr sein, mehr Servicequalität, mehr Emotionalität, mehr Herzlichkeit. Durch unser Leitbild, durch unsere Checklisten weiß jede Mitarbeiterin worin ihre Verantwortung besteht.

Es gibt Dinge die müssen sein, andere können sein und immer und jederzeit kann, darf und soll etwas Spontanes, was Neues dazukommen, weil wir ja letztendlich nie genau wissen, was wirkt. Eine kleine Geste, eine kleine Überraschung, das kostet wenig, bringt aber viele Glücksmomente für alle Beteiligten.

Menschlichkeit heißt schenken können, zum Beispiel aktuell die bunten Luftballons des Vereins für Zahnhygiene e.V. Wir haben schon nachbestellt.

Warum arbeiten wir vorzugsweise mit Checklisten? Wichtig in unserer täglichen Arbeit und darüber hinaus ist uns Systematik. Eine reibungslos funktionierende Praxisorganisation mit standardisierten Abläufen gibt dem Behandler nicht nur die Sicherheit zur Einhaltung gesetzlicher bzw. vertraglicher Rahmenbedingungen, sondern sie ermöglicht, die zahnärztliche Dienstleistung und Servicequalität durch kontinuierliche und systemtische Durchführung von Maßnahmen ständig zu verbessern.

Zur Erreichung und zum Erhalt einer hohen Zufriedenheit unter den Patienten und Praxisteam lohnt es sich, den Patientenbindungsstrategien besondere Aufmerksamkeit zu schenken

In diesem Beitrag geht es um: Patientenzufriedenheit, Qualitätsmanagement, Dienstleistungsqualität, Patientenbindungsstrategien, Servicebegeisterung

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Dann nehmen Sie bitte Kontakt mit mir auf.


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