22. Februar 2017 Praxisführung

Service gewinnt – Die Tür zum Patienten

Puppe 06Service gewinnt

Im Mittelpunkt jedes Servicekonzepts: der Patient. Erster Schritt und Voraussetzung für die Entwicklung eines individuellen Servicekonzepts sind deshalb die Patienten-Kerngruppen zu kennen und ihr Profil so genau wie möglich zu beschreiben. Je besser wir die Menschen kennen, die zu uns kommen, desto besser können wir auf ihre Bedürfnisse und Wünsche eingehen.

Kennen Sie die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Patienten?

Teddy mit zuckerfreiem LutscherMit der Praxis-EDV ist es ganz einfach möglich, eine Analyse des Patientenstamms durchzuführen. Wir haben aus unseren Patientendaten Statistiken erstellt, in denen bestehende, sowie potenzielle Patienten in Gruppen mit ähnlichen Motivstrukturen und ähnlichen Verhaltensweisen gebündelt werden, eine Fleißarbeit, die sich aber wirklich lohnt.

Je mehr wir über unsere Patienten wissen, desto gezielter können wir auf ihre Wünsche und Bedürfnisse eingehen und je gezielter kann die Ansprache sein. Wir wissen sehr genau, wie unser Patientenstamm aussieht und sich verändert und können jederzeit eine qualitative und quantitative Aussage tätigen. Mit der Statistik haben wir zum Beispiel erfasst, wie viele Kinder in welcher Altersgruppe zu uns kommen. Warum dies wichtig ist? Weil wir uns einfach und schnell auf die Kleinen einstellen können.

Patientengruppe Kinder

Besonders bei Kindern achten wir auf eine Kommunikation, die altersgerecht ist und die Kinderbedürfnisse berücksichtigt. Es wird viel gelacht und wir sind auf dem Laufenden über das, was Kinder interessiert. Wenn kaum Kinder in Ihre Praxis kommen, müssen Sie sich darüber nicht den Kopf zerbrechen, aber wenn Kinder rudelartig bei Ihnen einfallen, sollten sie schon mehr als nur ein paar Ideen haben.

PDF Download Checkliste Kinder 3-8 Jahre

Erstellen Sie eine eigene Checkliste und bestimmen am besten sofort eine verantwortliche Mitarbeiterin als Patin, die für die Weiterentwicklung der Kleinigkeiten und Dienstleistungen verantwortlich ist.

Frocky 07Gleichzeitig gilt bei uns, dass wir uns gegenseitig unterstützen, denn jede Mitarbeiterin soll sich mit ihrer Patientengruppe weiterentwickeln. Ich bin da hauptsächlich Mentorin für mein Team. Auf unseren Sitzungen wird offen jede Idee diskutiert. Zum Anfang des Jahres legen wir für jede Gruppe den Rahmen fest, und jede Mitarbeiterin entscheidet für ihren Verantwortungsbereich, wo sie den Schwerpunkt setzt. Bei aller Wirtschaftlichkeit lassen wir uns diesen Spielraum, um etwas Gutes zu tun, etwa ein kleines Geschenk, eine kleine Geste, das kostet wenig, bringt aber viel.

Magische Momente für Kinder, wenn plötzlich wie aus dem Nichts Seifenblasen angeflogen kommen – wir alle begeistert klatschen, wow du hast es geschafft, du bist supertoll – wenn im Zaubersack eine Überraschung erraten wird – wenn es eine Wundertüte gibt – auf dem Bildschirm die Zähne der Superstar sind – Krocky das lustige Zahnputzlied singt…

Übrigens: Der gute Geist in unserer Praxis sind seit vielen Jahren Teddybär, Krocky und der große Plüschhase Felix, den kennen alle Kinder (und Erwachsenen). Felix hat seinen Glitzerkoffer mit, und nach der Behandlung suchen sich die Kinder ein Spielzeug aus dem Felixkoffer aus. Das Ganze verpacken wir in eine Geschichte, so etwas lieben die Kleinen.

Teddy 03

In jedem Unternehmen (auch in Ihrem) gibt es unterschiedliche Patienten-Kerngruppen. Anstatt nach dem Gießkannenprinzip zehn Extras auf zwanzig Kerngruppen zu verteilen, ist es viel wirkungsvoller, ein auf die einzelnen Kerngruppen zugeschnittenes, in sich geschlossenes stimmiges Servicekonzept zu erstellen. Dadurch können wir diese Kleinigkeiten des Service ganz gezielt und effizient einsetzen. Innerhalb unserer Praxis haben wir noch unzählige Möglichkeiten dem Patienten den Aufenthalt so interessant, abwechslungsreich und angenehm wie möglich zu gestalten. Eine patientenzentrierte Haltung heißt doch nur, sich in die Lage der Patientengruppen hineinzudenken und eine positive Atmosphäre zu schaffen, in der er / sie / es / sich wohlfühlt. Was müssen wir tun, damit sie sich wohl fühlen?

Fragen Sie Ihre Patienten.

Worum geht es in diesem Beitrag: Patientenstamm, Zielgruppen, Servicequalität, Servicekonzept, Kinderbehandlung

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Dann nehmen Sie bitte Kontakt mit mir auf.


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